首页 值得一看内容详情

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

2023-01-24 16 sokucc

鞭牛士报道 1月11日,抖音电商发布《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“报告”),从打造优质服务体系、购物环境和内容生态,以及保护知识产权和信息安全等五个维度,全面盘点去年平台治理的相关举措和成果。

报告指出,去年平台升级到“全域兴趣电商”阶段,业务高速增长同时,对治理能力提出更高要求。

平台重点解决消费者的核心诉求,提升服务能力。同时,商家和电商作者也得到切实支持,从而为消费者提供更好的服务,实现良性循环。

通过加强商家和商品管理等多项举措,平台购物环境得以不断优化。商城、超市和搜索等新场景的拓展,也进一步提升消费者的购物体验。

平台通过政策激励、权益保障和业务助力,引导电商作者建立正向价值理念,鼓励其创作优质内容,积极参与公益活动、践行社会责任。同时,通过对违规低质内容加强治理,平台整体内容生态有明显改观。

报告显示,平台持续进化其知识产权保护体系,在规则和技术等方面布局升级,推动与社会各方合力共治。此外,平台不断提升风险控制能力,保障用户信息安全和商家经营秩序。

抖音电商表示,将始终秉持“认真做电商”初心,继续聚焦用户需求,完善治理体系、提升治理能力,打造高质量购物平台,满足消费者对美好生活的多元需求。

打造优质服务体系,保障用户权益

报告显示,抖音电商充分聆听用户的声音,满足其核心诉求,重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

截至年底,平台全品类预售发货周期从45天缩短到15天以内,整体发货时间缩短3至4小时。商家服务意识大幅提升,平均响应时长缩短39%。“极速退”服务已覆盖七成售后订单,让消费者退货退款全程顺畅便捷,其中发货前覆盖率高达94.5%。

同时,物流服务“音需达”上线后,消费者平均收件时间缩短6.2小时,快递员主动与消费者沟通送货需求的电联率超98%。

权益保障方面,消费者购买带有“大促价保”标识商品,可于商品降价时申请一键退差价服务,最长价保时间延长到34天。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。

此外,平台还重点升级智能服务和专属客服,为新用户提供一站式服务,主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍,新用户满意度超96%。

打造优质购物环境,严抓商品品质

报告披露,2022年有近239亿单商品通过抖音电商售出,平台极其重视商品质量安全,对商品和商家保持全面管控,以保障平台商品生态健康度。此外,商城、超市和搜索等新购物场景的拓展,也敦促平台持续强化治理能力。

平台以消费者权益保障为核心,创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则,并对规则目录的结构体系进行调优,以制度鼓励商家坚持长期主义。

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

平台重点管控新入驻商家,累计拦截超8.4万个高风险商家;提升精选联盟门槛,清退28万不合格商家,拦截11.7万不合标准商家;主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退超2万个违法商家。

平台全年累计拦截超95万次违规商品发布,封禁超300万件风险商品。同时,平台投入超过1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品,处罚超2.8万违规商家。

报告显示,平台对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理,大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%,差评率下降71.01%;封禁违规羽绒服商品33491件,清退相关店铺522个。此外,平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。

商城治理方面,平台通过前置拦截和定向屏蔽,处置超38万件作弊商品,消费者满意度大幅提升。

打造优质内容生态,激励内容创作

2022年,抖音电商每月新增超2亿条短视频、900多万场电商直播,在优质内容驱动下,用户购物行为快速增长。

报告披露,平台全年累计挖掘优质短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%;累计处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容质量有明显改观,消费者好感度上升7.2%。

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

规则创新方面,平台发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》,明确电商内容的平台底线、质量标准以及判断方式。

此外,平台还持续强化直播内容真实可信,通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态,规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚,消费者推荐度提升11.85%。

报告显示,平台相继推出“优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划”等政策,鼓励电商作者创作优质内容、积极践行社会责任。“春雨计划”累计挖掘优质内容超37万条,其GMV普遍提升5%-10%。“萤火计划”鼓励4千余名达人参与低佣金带货,售出95万单图书、农产品及非遗商品。

加强知识产权保护,推动公众教育

2022年,全域兴趣电商带来更丰富的业态和消费场景,侵权场景日趋复杂多变,平台知产保护面临多维挑战。

官方维权平台IPPRO,成为业内首个实现电商场景全覆盖的一站式投诉平台。报告披露,IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务,受理侵权投诉超18万次,删除侵权链接超16万条。

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

同时,平台升级盗版治理机制,建立防控模型持续主动监测回查,对商家定期抽检。截至年底,主动扫描超34.6万件商品,封禁269家违规店铺。

平台还上线原创首发图片保护系统,帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家,近5万张图片获得首发认证。

报告显示,平台已与超600个品牌和近百家出版机构建立专人对接机制,随时为其提供维权服务。平台还与50个知名品牌合作,推出公益短视频栏目《防伪dou知道》,提升公众知产保护意识。

此外,平台协助执法部门,线下打击侵权案件12起,抓捕110名涉案人员,涉案金额超1.1亿元。

加强信息安全保护,提升风控能力

随着信息买卖、数据窃取、敲诈勒索、虚假交易等黑产日趋猖獗,电商行业面临严峻的信息安全和经营风险。

报告显示,平台对此高度重视,通过升级数据算法、训练攻防模型、优化管控策略,提升风险控制能力,保护用户信息安全。同时,针对职业作恶和账号安全进行专项治理,上线“安心营”等风控产品,保障商家正常经营。

抖音电商发布治理年报:打造高质量购物平台,满足消费者多元需求

针对黑产获取用户信息后进行违规营销、非法引流甚至欺诈活动,平台对用户信息进行全密文保护,订单实施全链路信息加密,隐私数据采取全密文传输。截至年底,订单信息泄漏量下降超90%。

针对敲诈勒索商家的12种职业作恶主要场景,平台部署识别管控打击策略,处罚相关帐号超3千个,受影响商家量下降超70%。

此外,平台积极协助有关部门,平均每周输出100条情报线索,对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人员百余人,涉案金额超2亿元。

相关标签: # 平台 # 商家 # 电商 # 消费者

 暂无评论,快来抢沙发吧~

发布评论